Un homme regarde l'expérience utilisateur

UX Design : l’Expérience Utilisateur au cœur de vos projets

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Par Eva GUIHART. L’UX Design, vous en entendez parler de plus en plus souvent, mais le concept reste assez flou.

You’ve got to start with the consumer experience and work back toward the technology, not the other way around – Steve Jobs

En effet, parvenez pas toujours à en cerner les atouts et enjeux. L’expérience utilisateur (ou User eXperience) est un terme de plus en plus utilisé qui nécessite d’être explicité. Il est notamment défini par Donald Norman dans les années 90. L’UX correspond aux sentiments, aux sensations globales ressenties par l’utilisateur d’une interface, qu’elle soit digitale ou physique. Cela est donc à différencier de l’ergonomie d’une interface. Cette dernière regroupe les outils et méthodes nécessaire à une bonne expérience utilisateur.

UX design, une stratégie pour s’adapter aux consommateurs

Ces dernières années, les entreprises ont enfin opéré un changement significatif dans leur stratégie marketing. Ce sont désormais elles qui s’adaptent au consommateur et non le contraire. L’UX occupe une place centrale dans ce processus. Elle a pour but d’optimiser l’expérience de l’utilisateur. Elle va lui procurer un maximum d’émotions positives. L’idée est qu’il puisse concrétiser son action dans un environnement intuitif, agréable et rassurant. Un produit pensé dans le but d’une bonne expérience utilisateur se doit donc de prendre en compte les besoins et attentes de ce dernier. Plus qu’une expérience visuelle, plus qu’un design, un produit conçu pour l’utilisateur implique une conception basée sur son utilisabilité. Le but est de pouvoir provoquer de l’émotion. Cette émotion c’est celle que l’on a précisément souhaité provoquer. Avec l’UX Design il convient de la maîtriser au mieux.

UX Design Le ketchup sauce tomate Heinz
l’UX design par Heinz – tous droits réservés

Ici par exemple, on distingue clairement la différence entre un design purement visuel et un design UX. Le premier cas laisse présager d’une utilisation délicate. Personne n’aime être forcé de secouer sa bouteille de ketchup pendant de longues secondes avant d’obtenir un résultat. En plus, sans avoir la possibilité de doser ce qui en sort.

Le second a été pensé pour résoudre ces inconvénients. Sans pour autant perdre en esthétisme, son utilisation sera simplifiée. Elle permettra ainsi de faire la différence au moment d’une décision d’achat. Ainsi cela peut permettre de provoquer une émotion positive à l’utilisation.

Un design orienté UX représente ainsi une importante plus-value au sein d’un projet. Par conséquent, un produit mieux pensé, centré sur l’expérience de l’utilisateur, permettra une parfaite adéquation entre l’offre et la demande. Cela favorisera la fidélisation de vos utilisateurs en leur procurant des sensations optimales. Sensations, dont ils ne pourront tout simplement plus se passer à long terme. Vous aurez créé le besoin.

Les variables de l'expérience utilisateur

Les enjeux de l’UX Design sont multiples et gagnent en importance dans un monde à la concurrence de plus en plus féroce. Il en va de même quel qu’en soit le domaine. Les chiffres concernant l’influence de l’UX design sont en effet assez éloquents. En effet, 89% des utilisateurs mettent fin à tous rapports avec une marque après une mauvaise expérience utilisateur. À l’inverse, 49% se disent prêts à recommander à leur entourage un produit ou un site issu d’une bonne expérience utilisateur

À titre d’exemple, Amazon a généré 300 millions de revenus supplémentaires en une année à la suite d’un simple redesign de bouton.

Des interfaces utilisateur bien conçues permettent donc de se démarquer mais pas seulement. Cela va aussi permettre d’éviter les démarches itératives de correction extrêmement chronophages. Ces dernières peuvent fréquemment intervenir à la suite de la réalisation de votre produit. L’idée est ici de prendre le temps de réaliser une étude d’UX design au commencement de votre projet. L’objectif est d’être sûr de ne pas avoir à y revenir par la suite. Celle-ci commence toujours par la définition précise de votre population cible. Ensuite, il faut envisager la mesure de leur expérience utilisateur actuelle grâce au recueil de leurs opinions et habitudes. Enfin, viendra la détermination précise des attentes de vos utilisateurs, et un prototypage en adéquation avec celles-ci.

Votre produit sera alors directement en accord avec les besoins de vos cibles. Vous gagnerez ainsi un temps précieux en plus de vous positionner nettement au-dessus des propositions concurrentes. Enfin, il est important de noter qu’une bonne UX permet d’établir un climat de confiance entre votre marque et vos clients. Il est d’ailleurs possible d’appliquer ces principes au sein même de votre entreprise. Vous pouvez notamment proposer à vos employés des interfaces de travail adaptées à leurs attentes. Avec cette solution vous leur permettrez d’un part d’optimiser leur travail. Et d’autre part, vous instaurerez ce climat de confiance par le biais d’un sentiment de compréhension mutuelle.

Attention cependant, l’UX Design est bien souvent confondue avec d’autres termes comme l’UI (User Interface). Ces derniers ne correspondent pourtant pas du tout aux mêmes processus. L’expérience utilisateur concerne réellement l’adaptation d’une interface à ses utilisateurs (qui peuvent d’ailleurs être multiples : une bonne définition de vos cibles est donc nécessaire afin que la méthode soit efficace). Elle cherche à provoquer de l’émotion, à maximiser les sensations positives chez l’utilisateur, à optimiser son expérience face à l’interface. L’UI concerne elle l’aspect visuel du produit, l’apparence de l’interface uniquement. Elle intervient généralement en aval de l’UX afin de finaliser l’interface. L’une et l’autre sont définitivement liées. Elles permettent ensemble la réalisation d’un produit adapté et attrayant. Cependant elles ne concernent ni les mêmes domaines de compétences, ni les mêmes méthodes.

Les différences entre le UX et le UI

L’UX peut être appliquée à des domaines divers et variés, allant du développement digital à la publicité, en passant par des domaines plus spécifiques comme le jeu-vidéo, dans lequel l’expérience utilisateur a toujours été une préoccupation centrale.

A un niveau digital et notamment web, l’enjeu sera de réaliser des interfaces dont l’ergonomie s’adapte automatiquement au support de l’utilisateur (mobile, tablette, ordinateur…). On parle alors des interfaces dites « responsive ». Le tout en restant bien sur très attentif à l’architecture des informations présentées. Elle doit permettre une interface claire et intuitive afin d’optimiser la navigation de l’utilisateur. L’idée est de le guider sans qu’il ne le ressente consciemment. Pour cela, un bon expert se basera sur les règles d’or de l’ergonomie digitale, appelées 4C :

Clear (clair) : l’utilisateur a besoin de savoir où il est, de trouver ce qu’il cherche facilement.

Concise (concis) : rassembler les informations de la manière la plus efficace possible.

Clever (intelligent) : éviter le plus possible à l’utilisateur de réfléchir.

Cooperative (coopératif) : l’aider dans son parcours en fournissant au besoin des définitions, des aides au remplissage de formulaire, etc.

Lorsque l’on parle de publicité en revanche, l’expérience utilisateur se ciblera davantage sur des notions comme le storytelling. Cette technique consiste à scénariser le produit, à le mettre en scène. L’objectif est de démontrer ses atouts de façon subtile et en touchant sa population cible. Ces émotions positives sont garantes d’un attachement émotionnel à la marque. Elles sont aussi garantes d’une meilleure mémorisation à long terme et d’une plus grande fidélisation client. De nombreuses autres méthodes inspirées des sciences cognitives émergent en publicité. Certaines sont moins scientifiques que d’autres. C’est pourquoi il est nécessaire de rester méfiant dans ce domaine aux enjeux économiques massifs.

Dans le domaine des jeux-vidéo, la pertinence de l’UX se situera plutôt dans la hiérarchisation des informations affichées à l’écran. Certaines doivent être très saillantes, d’autres moins et d’autres encore complètement masquées au joueur. Le jeu-vidéo est de façon générale très à la pointe en recherche utilisateur. En effer, l’expérience de jeu étant au cœur même de son intérêt. On appelle d’ailleurs «gamification» le processus visant à rendre ludique une expérience qui ne l’est pas au premier abord. Il s’agit d’une notion centrale lorsque l’on parle de serious-games. Ce sont des jeux éducatifs ou à vocation d’apprentissage de plus en plus en vogue.

Serious game

Enfin, un autre aspect essentiel de l’UX design trop souvent mis de côté est l’« accessibilité ». L’idée est d’adapter son interface aux personnes en situation de déficience c’est-à-dire des personnes handicapées mais pas uniquement. On y compte aussi les personnes âgée, celles vivant sous une couverture réseau faible ou encore certaines communautés minoritaires souvent mises à l’écart. On appelle cette démarche « l’inclusive design ». La compréhension des personnes sujettes à l’utilisation de vos interfaces, telles qu’elles sont et non comme vous vous les imaginez peut-être, est le cœur de l’inclusive design.

A titre d’exemple, on peut notamment évoquer Facebook. Le réseau social ayant récemment développé une version « Lite » de son application permettant de l’utiliser dans les régions couvertes seulement par la 2G . De son côté, Apple a également complété sa gamme étendue d’émojis. Elle inclue désormais toutes les couleurs de peaux et autres concepts absents (familles homoparentales, femme ou homme pour chaque action représentée, etc).

Tous ces procédés et méthodes peuvent ainsi s’avérer être très utiles. Que ce soit en ce qui concerne votre communication mais également la qualité de vos interfaces. En effet elles sont le reflet de la qualité de vos prestations. Une bonne UX améliore de façon significative vos ventes et surtout la fidélisation de vos clients. En effet du fait de la confiance et de l’attachement qu’ils pourront avoir à l’égard de votre marque. Cependant, seulement 16% des entreprises la maîtrisent vraiment.

Notre école elle-même, l’Ecole Nationale Supérieure de Cognitique est encore la seule en France à former des Ingénieurs Cogniticiens. Il s’agit des ingénieurs du monde de demain, capables de concevoir de façon UX en appliquant des méthodes centrées-utilisateurs. Une compétence pleine de potentiel, certainement vouée à devenir indispensable et qui méritera sûrement votre plus grande attention à l’avenir.

Eva GUIHARD

presidence@junior-i2c.com
www.junior-i2c.com

Sources

User Experience Revolution, Paul Boag, Editions Smashing Magazine, 2017*

The $300 Million Button, Jared M. Spool, Article UIE, 2009

The Consumer Experience Revolution, Etude IBM, 2016

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