L’expérience client, un critère important pour les entreprises

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L’expérience client est devenue une des priorités des entreprises. Il s’agit désormais d’un axe stratégique majeur qui s’intègre dans la plupart des plans stratégiques des grands groupes. En effet, on a pu voir les stratégies de Carrefour ou encore de la Poste résolument tournée vers le client. La poste a annoncé son plan 2030 “ Engagée pour vous”. Alors pour réussir à se positionner dans cet environnement où l’expérience client est primordiale, il est intéressant de mesurer et comparer. En mesurant cette expérience client il est alors possible de comprendre quels sont les leviers pour créer plus de valeur pour l’entreprise. Dans ce contexte, le Cabinet de conseil en stratégie PMP et le Fournisseur de solutions Skeepers ont dévoilé le premier Observatoire des parcours clients.  

L’observatoire des parcours client pour comprendre la qualité d’expérience vécue.

Ainsi l’observatoire mis en place par PMP et Skeepers vise à mesurer de manière objective la qualité d’expérience vécue par les clients. Ces derniers sont interrogés avec une méthode spécifique et identique. L’observatoire se penche sur plusieurs secteurs d’activité. Il en explore 8 dont l’assurance, la banque, l’énergie, le télécom et les distributeurs spécialisés et les e-commerçants, les distributeurs alimentaires, la mobilité et le luxe. L’observatoire compte un neuvième secteur. Il s’agit du secteur public qui intègre l’évaluation de 6 acteurs clé comme les hôpitaux, la gendarmerie nationale, pôle emploi, la caf, l’assurance maladie et les impôts.

Afin de mesurer l’expérience des clients, le principal indicateur de l’observatoire et le Net Promoteur Score. Il s’agit d’étudier et de mettre en évidence les marques que les clients recommandent le plus. Cela doit permettre de développer la capacité des marques à maîtriser leur image. Ainsi elle peuvent créer une image positive pour attirer de nouveau clients. Cet indicateur peut varier de -100 à +100. Le secteur du Luxe connaît un Net Promoteur Score satisfaisant. La marque Hermès représente bien cela avec un performance de 77. Il faut dire que le secteur du luxe est synonyme d’une expérience client unique. Dans les autres secteurs des entreprises se distinguent. Par exemple, du coté des assurances, la MAIF affiche un score de 53. Autre exemple dans les banques, c’est le CIC qui occupe la première. Elle se place devant Boursorama, le crédit mutuel ou encore le Crédit Agricole.

Experience client services satisfaction
Il est important de ne pas négliger la satisfaction client

La notion de degré d’effort dans l’expérience client et la digitalisation

Si le Net Promoteur Score permet d’identifier le fait que les clients recommandent une marque ou non, il n’inclut pas le niveau d’effort pour obtenir la satisfaction. Cependant il va de soi que plus il est simple pour un client de profiter d’un service, plus ce dernier sera satisfait. Ainsi la digitalisation des processus peut permettre de réduire le niveau d’effort pour valoriser la satisfaction et l’expérience client. Il convient de mettre en place des modes de fonctionnement au sein de l’organisation pour simplifier et réduire l’effort du client. En ce sens, si la digitalisation des services peut réduire les efforts faits par les clients pour obtenir satisfaction, cela est obligatoirement dû à la mise en place d’un fonctionnement optimal. 

A l’inverse, le parcours digital peut également devenir difficile et s’éloigner du gage d’une expérience client simple. Par exemple, les acteurs du secteur Télécom proposent une expérience plus digitale que les opérateurs historiques. Cependant les process dépendent de la même technologie et ils s’inspirent de parcours classiques. Cela ne permet pas de rendre le parcours plus simple que celui des acteurs traditionnels. Tout simplement car le fonctionnement présente des failles. 

Sources : 

“Résultats de l’Observatoire des parcours clients PMP x Skeepers 2021” communiqué de presse du 20 janvier 2022

Lancement du nouveau plan stratégique : La Poste 2030, engagée pour vous” La Poste, artcile du 25 février 2021

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