La Fnac, Fédération Nationale d’Achat des Cadres, est une chaîne française de magasins spécialisée dans la distribution de produits dédiés à la culture et à l’électronique. L’offre à destination du grand public se divise en différentes catégories de produits comme la musique, la littérature, le cinéma les jeux vidéos ou encore l’informatique, la télévision et le son. En 2016, l’enseigne rachète Darty et prend le nom de Fnac Darty. L’objectif du groupe est de proposer une nouvelle vision du commerce. Ainsi il souhaite créer une relation forte avec sa clientèle. On voit alors se développer des offres de services innovantes et de qualité.
Le service client ancré dans la stratégie du groupe
Pour mener à bien sa stratégie, le groupe Fnac Darty met en avant les services apportés aux clients. Il l’a bien compris, pour créer une relation privilégiée avec ces derniers, il a fallu créer un système d’offres sur-mesure aussi bien en magasin qu’en ligne. Ainsi les vendeurs proposent au quotidien des conseils de qualité aux clients. Pour cela, ils s’appuient notamment sur des test réalisés dans le laboratoire d’essai de la Fnac, une référence depuis plus de 40 ans.
En effet, depuis sa création, la Fnac développe une relation privilégiée avec ses clients. C’est notamment grâce au système d’adhésion et d’avantages qui compte à ce jour plus de 7 millions d’adhérents (1). Ainsi, en souscrivant à la carte Fnac +, les clients peuvent avoir accès à de nombreux avantages. Ils peuvent notamment avoir accès à la livraison de leur choix gratuitement. Ils bénéficient d’une cagnotte sur laquelle ils cumulent des euros. Ou alors, il peuvent accéder à des remises spéciales au sein du magasin mais aussi auprès d’autres partenaires comme Booking par exemple.
Ce sont autant d’éléments qui valorisent grandement la satisfaction globale des clients. Avec la communauté Fnac Darty, ils se sentent réellement privilégiés autant en ligne qu’en magasin. En effet on peut remarquer que la stratégie porte ses fruits même lorsque la situation sanitaire actuelle rend la relation client plus difficile. Par exemple, pendant la période de fermeture des magasins, le Groupe a souhaité assurer la continuité d’une promesse clients, avec des délais de livraison d’environ 3 jours. Aujourd’hui, l’indice de satisfaction clients enregistré ne cesse de s’améliorer. Ces indicateurs sont aussi liés à la mise en place de solutions pour maintenir un bon niveau de sécurité sanitaire auprès de ses clients. (2)
Des solutions inédites pour répondre aux besoins des clients
Toujours dans l’objectif de donner le meilleur service à ses clients, l’enseigne Fnac Darty continue de développer ses offres d’abonnement. Elle propose notamment un service inédit d’abonnement à la réparation. Le service, nommé Darty Max, est mis en place depuis le 25 octobre 2019 en France. Il est disponible dans les 404 magasins Darty. Il a pour but de créer une économie plus respectueuse et de répondre à réel un besoin des clients. En effet, plus de 75% d’entre eux souhaitent que le groupe s’engage sur la durée de vie de ses produits. (3) Ainsi, pour 9,99€ par mois, ils peuvent avoir accès par exemple à l’assistance à domicile, à la réparation et au remboursement du produit si il n’est pas réparable. En conséquence, sur la région Aquitaine les clients adhérents peuvent profiter de ces facilités dans le parcours d’achat dans tous les magasins Darty.
Tout en mêlant son engagement auprès de ses clients et la qualité de ses produits, le groupe présente également la 3ème édition de son “Baromètre du SAV”. (4) C’est un outil d’information qui va informer les consommateur sur la durabilité et la fiabilité des produits avant de faire un achat. Ce baromètre libre d’accès, analyse 63 familles de produits pour noter leur durabilité, fiabilité, réparabilité. A l’heure où l’on remet en cause la durée de vie des produits avec l’obsolescence programmée, c’est une vraie indication de confiance. Elle permet au consommateur de comparer de manière transparente les produits et les marques entre elles.
Ainsi, on peut dire que le groupe Fnac Darty propose une nouvelle vision du commerce axée sur le consommateur. En effet, le client est au coeur de la stratégie du groupe. Il devient ainsi un acteur privilégié qui se sent accompagné durant tout le processus d’achat. Une stratégie qui semble payer même après la période post Covid-19.
Sources :
(1) Au service de nos clients – Fnac
(2) Communiqué de presse – Fnac – 17 juin 2020
(3) Communiqué de presse – Service d’abonnement à la réparation – Fnac
(4)Communiqué de presse – Baromètre du SAV – Fnac
